V hudih situacijah odpadejo vse maske

Krizne situacije in afere so čedalje bolj pogoste, zlasti v okoljih visokih pričakovanj, kakršno je denimo šola. V kriznih situacijah so ranjeni vsi, tudi otroci in starši, zato si moramo prizadevati za kulturo sodelovanja, zaupanja, za dobre in poštene odnose, ki omogočajo konstruktivno razreševanje nastalih težav.

»Ko je krizna situacija razrešena kot je prav in se prizadeti posamezniki okrepljeni vračajo v vsakdanje življenje in delo, ob tem pa zaživijo tudi ustrezne sistemske spremembe, je moja naloga končana,« pove Damjana Pondelek, krizna komunikatorka in direktorica podjetja Urednica, ki znanja in izkušnje usmerja v preprečevanje kriznih situacij in afer oz. v njihovo strokovno, učinkovito in odgovorno upravljanje.


Petra Mauer


Zakaj so organizacije in posamezniki zdijo tako izgubljeni, ko gredo stvari narobe?
Krizna situacija je težka preizkušnja. Ljudje, ki postanejo slaba novica dneva, so prizadeti in pretreseni. Silovit družbeni pritisk stre tudi najmočnejše. Nanj niso pripravljeni. Dokler se tovrstna izpostavljenost dogaja drugim, se namreč zdi, da da so slabe zgodbe dejansko rezerevirane za druge. Za tiste pač, ki hodijo po robu. Žal ni tako. Zgodijo in dogajajo se vsem, ki sprejemajo odločitve. In sprejemamo jih vsi.
Če so te odločitve slabe ali napačne – ali ni logično, da je zanje treba odgovarjati?
Prizadetemu, ki ga sodišče javnega mnenja kliče na odgovornost, je težko razumeti, zakaj in od kod tako silovita reakcija in zgražanje nad posamično odločitvijo, ki se je v danem trenutku zdela dobra ali celo edina možna, z današnje perspektive pa se zdi drugače. »Pet, deset let smo se trudili in pošteno delali, zaradi napake, ki je nismo storili namenoma, pa zdaj pada po nas, kot da smo kriminalci,« pravijo. Pred vrati jim stojijo sodelavci, uporabniki, mediji, regultorji, organi pregona in še kdo. Zanima jih zlasti, kako se je to moglo zgoditi in kdo je kriv in kdo bo odgovarjal. Vodstvo pa si želi samo eno: Da bi bilo te nočne more čimprej konec in da bi spet lahko normalno delali. Ker krizna situacija ne mine sama od sebe in se že ob prvem neustreznem odzivu še poglobi, so ljudje v resničnih stiskah. Nastopijo namreč posebne razmere, v katerih običajen način delovanja in vodenja ni učinkovit. Večina tistega, kar je do krizne situacije delovalo, ne deluje več. Odnosi se zaostrujejo, napetost raste. Tudi najbolj suvereni odločevalci, voditelji in strokovnjaki se v takih trenutkih izgubljajo v labirintu krizne situacije. Občutek nemoči, ohromljenosti je v takšnih okoliščinah strašljiv. Mnogi poskušajo sebe in svoje sodelavce zaščititi tako, da hudo situacijo, v kateri so se znašli, odmislijo. Delujejo tako, kot da se ni nič zgodilo. Tako nehote izpuščajo iz rok dragocene trenutke za razreševanje nastale situacije.
Pravijo, da se nobena juha ne poje tako vroča, kot se skuha. Zakaj ni mogoče počakati, da se situacija malo ohladi?
V kriznih situacijah se na pregovore ne gre zanašati. Molk v takih primerih ni zlato in krizna situacija se za razliko od juhice ne bo ohladila. Brbotala in kipela bo po hiši in se prav kmalu prelila v družbeni prostor. Zato je pomembno, da ukrepamo takoj. Največkrat prav prvi ukrepi in pojasnila odločajo o tem, ali bo neljubi zaplet prerasel v krizno dogajanje širših razsežnosti ali ne. Ob neukrepanju ali napačnem ukrepanju se namreč razraščajo čustva, govorice, špekulacije, poglablja se družbeno nezaupanje. Kdor v takih trenutkih ne more ustrezno ukrepati, izgublja možnost vsaj delnega nadzora nad stvarmi, ki so ušle izpod nadzora. Zato je tako pomembno, da krizno situacijo aktivno, strokovno in odgovorno upravljamo - od prvega trenutka dalje.
Zakaj poudarjate odgovorno upravljanje?
Ker krizne situacije ni mogoče razrešiti drugače, kot na odgovoren, pošten način. Nihče ne pričakuje, da bo organizacija in posameznik nezmotljiv. Ko se nepravilnost zgodi v okoljih visokih družbenih pričakovanj – bolnišnica, vrtec, šola, dom za starostnike – se sicer družba odzove prizadeto, ogorčeno.. A tudi v teh okoljih je z nekaj pomoči družba zmožna razumeti, da gredo lahko stvari tudi narobe. Vendar pa mora takoj in povsod slediti odgovorno upravljanje krizne situacije. Pogovori s prizadetimi, njihova zaščita, zavzeta in učinkovita odprava škode in njenih posledic, sistemske rešitve, ki bodo učinkovito zmanjšale možnost tovrstnih nepravilnosti in anomalij v prihodnje. Predstavljate si odziv prizadetih staršev, pacientov, svojcev na izjemno težke situacije, ki so povzročile veliko bolečine, če trčijo ob zavrnitev, nerazumevanje, ignoranco. Če imajo prizadeti občutek, da jih nihče ne jemlje resno in da se ne bo nič spremenilo, se bodo odzvali z vso silovitostjo in bodo stvari poskušali razrešiti sami – kot aktivni nasprotniki.
A pričakujemo preveč, če pričakujmo od bolnišnice, da kot pacient ne boš številka, od vrtca in šole, da bo otrok tam varen in od doma za starostnike, da bodo, ko se življenje izteka, poskrbeli za dostojanstvo ljudi?
Pričakovanja do tistih, ki skrbijo za naše otroke, starostnike in druge najbližje, bodo vedno visoka. Za tiste, ki nam največ pomenijo, nas še posebej skrbi. Zanje želimo in zahtevamo tudi tisto, kar nam v življenju morda ni bilo dano ali česar svojcem sami ne moremo zagotoviti. Želimo si, da bi domovi starostnikov poskrbeli za najbližje tako, kot bi vsak sam poskrbel za svojo mamo, očeta – če bi znal, zmogel in imel čas. Da bi šole naše otroke naučile, da odrastejo v odgovorne posameznike in še nas naučile, kako se to dela. Da bi medicinsko osebje v ljudeh, ki so nam blizu, videlo tisto, kar vidimo sami. Da ljudje, ki jih imamo radi, ne bi umirali. Iz takšnih pričakovanj se vedno znova rojevajo razočaranja. Še težje je v primerih, ko niso izpolnjena tista temeljna, upravičena pričakovanja. Starši denimo upravičeno pričakujejo, da bosta šola in vrtec varen prostor. In vendar se nasilje zgodi. Medvrstniško, spolno in še kakšno, prav tako nasilje učitelja ali vzgojitelja nad otrokom. Takšne situacije so izjemno težke za vse prizadete. Četudi vodstvo vrtca nasilje zazna, takoj umakne vzgojiteljico iz oddelka, poskrbi za varnost in poda ustrezne prijave, starši ne morejo ostati ravnodušni. Predstavljate si, da bi vrtec ob takšni situaciji zamahnil z roko. Starši bi takšno vodstvo odnesli skozi vrata, pa tudi regulatorji v takih primerih hitro in ustrezno ukrepajo.
Takšne situacije so najbrž težke tudi za kriznega komunikatorja?
Kot krizna komunikatorka imam znanja in izkušnje za ustrezno upravljanje tudi najtežjih družbenih situacij, hkrati pa nisem čustveno vpeta v strukture, odnose, notranje napetosti ... Zato se lahko posvetim samo delu - strokovnemu, učinkovitemu in odgovornemu upravljanju krizne situacije. Ob tem vodstvu pomagam zagotoviti pravočasno in verodostojno komuniciranje z vsemi, ki pričakujejo, potrebujejo, terjajo odgovore. Poskrbeti moram za vse, ki so v krizni situaciji prizadeti in teh ni malo. Ko je krizna situacija razrešena kot je prav in se prizadeti posamezniki okrepljeni vračajo v vsakdanje življenje in delo, ob tem pa zaživijo tudi ustrezne sistemske spremembe, je moja naloga končana. Takrat lahko razmišljam o tem, kako so posamezne situacije in ljudje nagovorili mene. Imam namreč ta privilegij, da doživim ljudi v njihovem bistvu. V hudih situacijah odpadejo vse maske.

Ostali članki iz teme psihologija

Apr 05, 2020 43

Zdrava družinska dinamika v času izzivov

Sedaj smo se znašli v popolnoma novem svetu in času, ki pred nas postavlja mnoge nove…
Mar 27, 2020 228

9 zlatih pravil, če delate od doma

Delo od doma so sanje marsikoga. Nekateri ste morda razmišljali, da bi ob naslednji…
Mar 26, 2020 185

Čas za pridobivanje novih veščin in iskanja naložbenih priložnosti

Robert Rolih z nasveti kako reagirati v trenutkih poslovne ali osebne negotovosti…
Mar 16, 2020 2693

V hudih situacijah odpadejo vse maske

Krizne situacije in afere so čedalje bolj pogoste, zlasti v okoljih visokih pričakovanj,…
Mar 05, 2020 207

Bliža se dan žena: kakšno pozornost podariti?

Dan žena, ki se mu je včasih reklo »dan delovnih žena«, je mednarodni praznik žensk, ki…